Las reseñas digitales, aquellas en que los consumidores valoran bares, restaurantes y hoteles, son una buena manera de descubrir locales interesantes, pero también una fuente de conflicto: muchas empresas (sobre todo de restauración) se quejan de que reciben comentarios falsos para perjudicarlos, algo que también distorsiona la percepción de los consumidores. Consumo quiere acabar con esta práctica con una modificación legal, a la que ha tenido acceso EL PAÍS, que permitirá a los empresarios solicitar la retirada de una reseña siempre que acrediten que el usuario no ha disfrutado del bien o servicio o que dicho comentario no es verídico. Los clientes solo podrán hacer una valoración en los 30 días siguientes. Con estas medidas, pretenden frenar las prácticas abusivas.
El departamento de Bustinduy permitirá a los empresarios solicitar la retirada de valoraciones cuando acrediten que no son verídicas o que el usuario no acudió al establecimiento
Las reseñas digitales, aquellas en que los consumidores valoran bares, restaurantes y hoteles, son una buena manera de descubrir locales interesantes, pero también una fuente de conflicto: muchas empresas (sobre todo de restauración) se quejan de que reciben comentarios falsos para perjudicarlos. Consumo quiere acabar con esta práctica con una modificación legal, a la que ha tenido acceso EL PAÍS, que permitirá a los empresarios solicitar la retirada de una reseña siempre que acrediten que el usuario no ha disfrutado del bien o servicio o que dicho comentario no es verídico. Los clientes solo podrán hacer una valoración en los 30 días siguientes. Con estas medidas, pretenden frenar las prácticas abusivas.
Las valoraciones de usuarios vertidas en webs como TripAdvisor, TheFork o Booking o Amazon, o incluso en otras más especializadas, suponen muchas veces una diferencia importante a la hora de elegir acudir a un establecimiento u otro. Por eso, el departamento de Pablo Bustinduy considera necesario profundizar en la regulación de las reseñas como se está haciendo en otros países de nuestro entorno (entre ellos, Italia), para garantizar su veracidad.
La iniciativa que propone el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 pretende aglutinar diferentes medidas, entre ellas la prohibición de compraventa de reseñas, la obligación de indicar si se ha verificado que la reseña ha sido interpuesta por un consumidor real, así como que se ha hecho en los 30 días posteriores a la compra o visita.
Bustinduy quiere modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, de tal forma la nueva redacción del artículo 20 quedaría así: “Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice (o no) que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas”.
Así, “las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal”, continúa.
La modificación también se refiere al derecho de los empresarios a solicitar que se eliminen las reseñas falsas o cuyos autores no hayan acudido al establecimiento. “El empresario a cuyo bien o servicio se refiera la reseña estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio”.
Al ser una norma de ámbito general no se entra a concretar la forma en que el empresario deberá acreditar la falta de veracidad de la reseña, pudiéndose utilizar elementos adaptados al caso concreto: pruebas que demuestren que una factura que se muestra en la reseña ha sido manipulada; pruebas que demuestren que los precios a los que aluden las reseñas no son reales; listas de clientes que acrediten que la persona que ha puesto la reseña no ha disfrutado del servicio…
La medida se incluye en el paquete de modificaciones (pactadas entre Sumar y PSOE) que está adelantando Consumo respecto a la futura Ley de Atención al Consumidor (ley SAC), que se encuentra en trámite en el Congreso. Varios de sus puntos modifican la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Previsiblemente, el PP apoyará al Gobierno en esta iniciativa, ya que esta misma semana ha presentado una moción en el Senado solicitando que el Gobierno promueva un cambio respecto a las reseñas.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela se quedó a las puertas del BOE en la anterior legislatura. Para retomarla, el Ejecutivo la llevó a Consejo de Ministros en febrero por la vía de urgencia, y espera aprobarla en el Congreso en los próximos meses. Así, incluye medidas como limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos en la atención telefónica y acotar el plazo de resolución de reclamaciones a 15 días.
Consumo ha ido preparando otras enmiendas que quiere incluir en la norma y que se han ido conociendo en los últimos días. Una de ellas consiste en prohibir la renovación automática de productos contratados en Internet, como la que suelen aplicarse en aplicaciones y servicios de streaming. Así, las empresas deberán informar al consumidor con 15 días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.
Coto a los gastos de gestión
Además, el departamento de Pablo Bustinduy también pretende obligar a las empresas a incluir los gastos de gestión en el precio final de las entradas y servicios. Es habitual que los tiques para los conciertos aparezcan a un precio y solo en el último momento, cuando se va a pagar, se añaden los gastos de gestión, que además se multiplican si se compran varias entradas.
El texto propone exigir que se muestre siempre “el precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que se repercutan al consumidor o usuario”.
Consumo ya había puesto en el radar los gastos de gestión. Hace unos meses envió una circular a los operadores advirtiendo que la interpretación de la ley es que estos debían estar incluidos en el precio de compra y señalando también una serie de observaciones que las empresas deben respetar.
Entre ellas, que deben referirse exclusivamente a servicios que reciban los consumidores finales, sin poder traspasar a estos costes por servicios que reciba exclusivamente la empresa promotora del evento. Además, que para un mismo evento o espectáculo, los costes adicionales no pueden variar en función del precio de la entrada de dicho evento o espectáculo, ni ser un porcentaje sobre el precio base de la entrada, salvo que se ofrezcan servicios adicionales.
Otra de las observaciones es que los gastos de gestión no pueden ser superiores a los costes adicionales soportados por el consumidor al adquirir presencialmente las entradas para los mismos eventos o espectáculos. Mientras, advierte que si las entradas son nominativas, no se pueden cobrar costes adicionales por la rectificación de errores en el nombre, cuando esta rectificación esté vinculada a un error ortográfico o tipográfico en las contrataciones online. Por último, apuntan que no se pueden aplicar costes adicionales por acciones que recaen sobre el consumidor, como la impresión de la entrada, o la recepción y almacenaje de esta en un dispositivo móvil.
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